ВАУ-СЕРВИС: СЮРПРИЗЫ, МЕЛОЧИ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ШАГИ.

Существует большая разница между гостеприимством и обслуживанием клиентов.
Гостеприимство заключается в том, чтобы ваши гости чувствовали себя желанными и им было комфортно. Обслуживание гостей, с другой стороны, заключается в удовлетворении потребностей ваших клиентов и оказании им помощи в решении любых проблем, которые у них могут возникнуть. Работаете ли вы в ресторане, в компании по работе с клиентами или в гостиничном бизнесе — совершенствование навыков гостеприимства и обслуживания клиентов может значительно повысить качество обслуживания клиентов.

Прежде чем выстроить и то, и другое, компании необходимо начать с того, что направит и приведет в будущее, где гостеприимство и обслуживание гостей достигнет выдающихся результатов — с видения. Видение, лидерство и коммуникация абсолютно необходимы, если компания собирается постоянно обеспечивать высокие стандарты обслуживания. Людям нужно к чему-то стремиться. Они хотят, чтобы за ними кто-то следовал. И каналы связи во всех направлениях должны быть широко открыты.

Сформулировав видение, оно будто записывается в подсознание всей команды и помогает вспоминать то, ради какой цели собрались все в компании. Ради чего каждый день работает каждый из сотрудников, куда он идет вместе с компанией, и, важно, видение еще и корректировать, если оно по каким-то причинам перестало иметь актуальность, либо возвращаться к нему и обсуждать с командой вновь, чтобы уточнить те или иные формулировки, смыслы и результат.

Вторым шагом для компании при выстраивании сервиса является создание культуры. Ничто так не способно склеить организацию — гостей, поставщиков, сотрудников и собственников — как хорошо подготовленное заявление о корпоративной миссии и ценностях, под которым могут подписаться все, кто связан с бизнесом.Составить миссию и ценности, сравнительно просто, но продемонстрировать день за днем приверженность этим идеалам для некоторых может быть совсем другим делом.
Культура, тем не менее, это что-то такое незримое, что взращивается годами. Есть разница между тем, как культура ощущается, когда ее несут уже несколько лет, и между тем, как она начинает свое становление.

Как рассказывал Эфриомсон в своей книге о том, как зарождались гении, гении появлялись “вспышками”. “В Италии в 13 веке торговцы и ремесленники, добившись отмены крепостного права, создали мощную прослойку городского люда, который уже был способен понимать живопись, архитектуру и музыку — ведь люди ежедневно проводили по много часов в храмах. В церкви этот городской люд волей-неволей сначала глазел, потом глядел, а затем и разглядывал скульптурные и художественные произведения; сначала “хлопал ушами”, не слушая музыку, а потом начинал ее слушать, затем слышать и даже понимать”.

И хотя книга о гениальности, но пример о том, как взращивался уровень культуры в Италии — хороший показатель того, как взращивается любая культура, в том числе, и корпоративная.
Принципиально важно культуре быть естественной производной от основателей, владельцев компании, тогда культуру не придется навязывать, а нести и поддерживать ее каждый день будет проще, хотя бы в этом ключе.

Определение той стратегии, по которой сервис будет оказываться: сюрпризы, мелочи, дополнительные шаги — важный шаг, так как в зависимости от выбранного направления, будет выстраиваться и наделение возможностями и зоны ответственности сотрудников.

Секрет отличного обслуживания заключается в умении превзойти ожидания гостя. Но наши ожидания определяются не только той компанией, с которой мы имеем дело в данный момент. Они определяются каждой компанией, с которой мы когда-либо имели дело, и в особенности тем, с которым мы имели дело в последнее время.
Если вы ходите за покупками и получаете отличное обслуживание в мясной лавке, то вы можете быть разочарованы, когда продавец зелени не обеспечит такого же уровня обслуживания. Или ваши ожидания от звонка за помощью могут зависеть от того, когда вы в последний раз попали в автоматизированную систему ответа.
Что действительно заставляет нас сказать “Вау!”, так это когда бизнесу удается порадовать нас даже тогда, когда наши ожидания находятся на самом высоком уровне. Не всегда это могут быть большие вещи. На самом деле, часто именно мелочи имеют наибольшее значение в глазах клиента.

Некоторые компании проявляют необычно много внимания к деталям. Мелочи, о которых многие люди могут даже не задумываться. Мелочи, которые некоторые люди могут даже не заметить. Но когда люди замечают мелочи, эти мелочи часто могут оказать глубокое влияние на гостя.

Термин “пройти лишнюю милю” — это очень старое выражение. Оно описывает людей, которые обеспечивают отличное обслуживание гостей, будь то по телефону, лично или по электронной почте. Он сводится к тому, что человек делает больше, чем от него ожидают, старается немного больше и выходит за рамки нормы. Это отличная концепция для обслуживания гостей, которую еще больше усиливает поговорка “На лишней миле нет пробок”.

Не привожу примеры в этой статье, так как на самом деле в каждой компании с большой вероятностью либо то, либо другое, либо третье уже есть. И лучше не насаживать то, то существует где-то, а сформулировать свое. Ведь кто-то из команды потенциально уже продает, предоставляет сервис лучше, чем другие. Остается это идентифицировать. То, что необходимо сделать, это провести наблюдения и интервью с сотрудниками и гостями. Через такие методы вы сможете вывести закономерности и обратить внимание на определенные паттерны. Осознать их, сформулировать, вывести на поверхность и подсветить. Рекомендуется вспомнить/задавать вопросы касательно тех случаев, когда складывались какие-то экстраординарные ситуации с гостями в прошлом.

Считается, что внешний клиент, гость, должен быть на первом месте. Но на самом деле, то, что происходит с внутренним клиентом, это отражается и на внешнем. Поэтому сотрудники должны быть на первом месте. Очень немногие люди идут утром на работу с намерением сделать работу плохо. Подавляющее большинство получает удовольствие от напряженной работы и любит, когда их признают. И, давайте посмотрим правде в глаза: большую часть нашего времени мы проводим с нашими внутренними клиентами. Когда мы предоставляем отличный сервис нашим внутренним клиентам, это отражается на сервисе, который они предоставляют нашим внешним клиентам.

Считается, что внешний клиент, гость, должен быть на первом месте. Но на самом деле, то, что происходит с внутренним клиентом, это отражается и на внешнем. Поэтому сотрудники должны быть на первом месте. Очень немногие люди идут утром на работу с намерением сделать работу плохо. Подавляющее большинство получает удовольствие от напряженной работы и любит, когда их признают. И, давайте посмотрим правде в глаза: большую часть нашего времени мы проводим с нашими внутренними клиентами. Когда мы предоставляем отличный сервис нашим внутренним клиентам, это отражается на сервисе, который они предоставляют нашим внешним клиентам.

Используйте Customer Journey Map, для того, чтобы описать как опыт сотрудника — Employee Experience, так и опыт гостя — Customer Experience. Шаблон подобной техники картографирования приведен ниже.

Изменения — самая сложная вещь для внедрения, потому что они противоречат всем нашим основным инстинктам выживания: не выходи из пещеры, если тебе не нужно, не дерись со львом, если на тебя не напали, не охоться на буйвола, если ты не голоден. Поэтому легко оправдать бездействие.
Единственное, что отличает успешных людей и бизнес — это то, что они начали действовать. Они сделали что-то другое. Они вышли за пределы своей зоны комфорта. Они рискнули. И при этом они достигли того, о чем даже не мечтали.